Como a OK Mobility aumentou as vendas telefónicas em 69%, reduzindo em simultâneo os custos operacionais em 42%

A OK Mobility é uma empresa internacional especializada em soluções de mobilidade. Desde o início, o CEO, Othman Ktiri, promoveu a contratação de talento proveniente de outros setores, com o objetivo de evitar replicar modelos existentes e construir uma identidade própria, sempre com o foco na criação de valor real para o cliente.

Atualmente, o Contact Center está plenamente integrado na área de Marketing & Digital, em conjunto com o eCommerce, o Branding, as Infraestruturas, a Comunicação e a Experiência do Cliente (Customer Experience). Desta forma, todas as áreas que interagem com os clientes trabalham de acordo com uma estratégia comum.

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No setor da mobilidade, o Contact Center desempenha um papel fundamental tanto nas vendas como no serviço pós-venda.

• Reservas e alterações
  Gestão de reservas de veículos e de todas as alterações solicitadas pelos clientes.
• Campanhas comerciais
  Dinamização de campanhas de chamadas efetuadas para leads próprias e contactos interessados.
• Incidências e reclamações
  Resposta rápida a problemas relacionados com o aluguer de veículos.
• Vendas e serviço ao cliente
  Combinação de um canal de venda direta com um apoio ao cliente eficaz, um fator determinante para a experiência do cliente e a rentabilidade do negócio.

Em 2022, a OK Mobility assumiu o desafio de profissionalizar o seu Contact Center. Em 2024, deu um passo decisivo ao separar as vendas do apoio ao cliente, permitindo a especialização dos agentes.

A 1 de fevereiro de 2024, foi criado o Mobility Sales Hub (MSH), integrado na área de Marketing & Digital, após a identificação de um forte potencial de crescimento das vendas diretas através do canal telefónico.

A 1 de setembro de 2024, a área de pós-aluguer foi integrada na mesma estrutura, dando origem ao Global Contact Center.

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Antes de implementar a GoContact, a OK Mobility identificou três grandes desafios operacionais e uma necessidade estratégica transversal: aumentar as receitas através do canal telefónico direto, cujo potencial de crescimento era significativo, otimizando simultaneamente a gestão de reclamações para evitar que experiências negativas nesta área comprometessem os resultados alcançados nas vendas.

• Gestão de reservas e alterações
  Gerir um fluxo constante de chamadas recebidas para alterar reservas de veículos.
• Impulsionar as vendas
  Desenvolver campanhas de chamadas efetuadas para leads próprias e contactos interessados, através da funcionalidade ClickToCall.
• Autonomia operativa
  Configurar campanhas, relatórios e guiões de atendimento sem depender da equipa de IT.

“Na OK Mobility, continuamos a avançar para um Contact Center cada vez mais profissional, eficiente e orientado para a excelência na experiência do cliente.”

Benoît Duché
Head of Global Contact Center (Mobility Sales Hub & Contact Center), OK Mobility

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A solução GoContact da Broadvoice, uma plataforma CCaaS na cloud que combina capacidades omnicanal, automatização, inteligência artificial e uma forte capacidade de integração através de API, revelou-se a solução ideal para a OK Mobility.

A plataforma permitiu lançar campanhas de chamadas efetuadas e implementar devoluções de chamadas, registar 100% das interações e separar as vendas do apoio ao cliente sem necessidade de ferramentas adicionais.

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• IVR inteligente
  Identifica o cliente através do número de referência e reconhece o seu idioma antes de encaminhar a chamada.
• Capacidades omnicanal
  Integra chamadas, campanhas de chamadas efetuadas, tickets e futuros canais, como WhatsApp, chat web e vídeo, numa única plataforma.
• Automatização através da GOAI
  Triagem inteligente de chamadas, auditorias pós-chamada, transcrição automática e dashboards em tempo real.
• Integração através de API
  Ligação ao CRM próprio da OK Mobility, ao Zendesk, ao Power BI e às bases de dados corporativas, assegurando uma gestão integrada da informação.
• Gestão autónoma e segura
  Os supervisores podem criar guiões, campanhas, relatórios e fluxos de trabalho de forma autónoma, com proteção através de firewall de camada 7 e SBC.

Em conjunto, estas capacidades permitiram à OK Mobility implementar um modelo de Contact Center inovador e ágil, totalmente alinhado com a sua estratégia de mobilidade digital.

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A implementação transformou a forma como a OK Mobility gere o seu Contact Center, com melhorias na eficiência operacional, na experiência do cliente e nos resultados do negócio.

• +69% de crescimento acumulado nas vendas
  Crescimento das vendas telefónicas durante o primeiro ano, com picos mensais superiores a +155% em termos homólogos, em dezembro de 2024.
• -42% nos custos operacionais
  Redução alcançada progressivamente ao longo do processo de migração.
• -87,7% no First Reply Time
  De 12.627 minutos para 1.550 minutos.
• -76,3% no Full Resolution Time
  De 215 horas para 51 horas.
• >90% menos chamadas recebidas
  Tratadas pela automatização do GOAI, em vez dos agentes.
• 6 FTE otimizados
  Aumento da capacidade sem aumentar o número de colaboradores. O SmartSales gerou mais de 100.000 € em vendas em dois meses.

“A transformação do Contact Center da OK Mobility demonstra como uma estratégia baseada em inteligência artificial e tecnologia cloud pode gerar um impacto real e mensurável no negócio.”

Rui Silva
Account Management Director (EMEA), Broadvoice

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• Estrutura especializada
  Separação entre o Mobility Sales Hub e o Customer Service, com gestores, supervisores, coordenadores e um analista de dados transversal.
• Maior autonomia para os supervisores
  Configuração de campanhas, guiões, relatórios e fluxos de trabalho sem dependência do departamento de IT.
• Acompanhamento contínuo do desempenho
  Reuniões semanais e dashboards atualizados regularmente.
• Ciclos de melhoria mais rápidos
  A análise contínua dos dados e o acompanhamento dos indicadores operacionais permitem identificar oportunidades de melhoria mais cedo.

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• Horário de atendimento alargado
  O Mobility Sales Hub funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano, com horário alargado no Customer Service.
• Atendimento mais rápido e personalizado
  O IVR inteligente identifica o cliente e o seu idioma antes do início da conversa.
• Melhoria da qualidade do serviço
  Auditorias automatizadas com recurso a inteligência artificial, complementadas pelas avaliações dos supervisores.
• Tempos de resposta e resolução mais curtos
  Contribuem para uma experiência mais rápida e eficiente em todas as etapas do contacto com o cliente.

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• Canal telefónico consolidado
  O telefone afirma-se agora como um motor de crescimento comercial.
• Mais de 100 000 € em vendas adicionais
  Gerados pela solução SmartSales em apenas dois meses.
• Maior controlo do negócio
  Acompanhamento em tempo real através do Power BI e de dashboards operacionais.
• Um modelo preparado para crescer
  Um Contact Center mais escalável e eficiente, capaz de acompanhar o crescimento contínuo da OK Mobility.

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A parceria entre a OK Mobility e a Broadvoice consolidou o canal telefónico como um motor de crescimento comercial e permitiu criar um modelo de Contact Center mais escalável e eficiente. O próximo passo nesta evolução é o Engage, que irá unificar todos os canais de comunicação e permitir o atendimento ao cliente em diferentes idiomas.

Fale com a nossa equipa e descubra como a GoContact pode fazer crescer o seu canal de venda direta.

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