Cómo OK Mobility incrementó un 69% las ventas telefónicas mientras reducía un 42% los costes operativos

OK Mobility es una empresa internacional especializada en soluciones de movilidad. Desde sus inicios, el CEO Othman Ktiri impulsó la contratación de talento ajeno al sector para evitar replicar lo ya existente, construyendo una identidad única con un foco constante en aportar valor real al cliente.

Hoy su Contact Center se integra plenamente dentro de Marketing & Digital, junto a eCommerce, Branding, Infraestructura, Comunicación y Customer Experience, de modo que cada área que tiene contacto con el cliente trabaja desde la misma estrategia.

En el sector de la movilidad, el Contact Center desempeña un papel crítico tanto en ventas como en posventa.

• Reservas y modificaciones
  Gestiona las reservas y todos los cambios que los clientes realizan sobre ellas.
• Campañas comerciales
  Impulsa campañas outbound a leads propios y contactos interesados.
• Incidencias y reclamaciones
  Ofrece respuestas ágiles a problemas relacionados con el alquiler de vehículos.
• Venta más servicio
  Combina un canal de venta directa con una atención al cliente eficaz, un factor determinante para la experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio.

En 2022, OK Mobility asumió el reto de profesionalizar su Contact Center. En 2024 se dio un paso clave al separar ventas y atención al cliente para especializar a los agentes. El 1 de febrero de 2024 se creó el Mobility Sales Hub (MSH) dentro de Marketing & Digital, tras identificar un fuerte potencial de crecimiento para la venta directa en el canal telefónico. El 1 de septiembre de 2024 se integró el área de posalquiler bajo el mismo paraguas, dando origen al Global Contact Center.

Antes de implementar GoContact, OK Mobility identificó tres grandes retos operativos, y una necesidad estratégica de fondo bajo ellos: impulsar los ingresos a través del canal telefónico directo, donde se había detectado un fuerte potencial de crecimiento, al tiempo que optimizaba la gestión de reclamaciones para que una mala experiencia en ese ámbito no socavara los resultados logrados en ventas.

• Gestión de reservas y modificaciones
  Un volumen constante de llamadas entrantes para ajustar reservas de vehículos.
• Impulsar las ventas
  Campañas outbound a leads propios y contactos interesados vía ClickToCall.
• Autonomía operativa
  Configuración de campañas, informes y guiones sin depender de IT.

“En OK Mobility seguimos avanzando hacia un Contact Center cada vez más profesional, eficiente y orientado a la excelencia en la experiencia del cliente.”

Benoît Duché
Head of Global Contact Center (Mobility Sales Hub & Contact Center), OK Mobility

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GoContact by Broadvoice —una plataforma CCaaS en la nube que combina capacidades omnicanal, automatización, IA y una sólida capacidad de integración vía API— resultó ser la mejor opción para OK Mobility. Permitió campañas outbound y devoluciones de llamada, registró el 100% de las interacciones, y permitió a la empresa separar ventas de atención al cliente sin añadir herramientas adicionales.

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• IVR inteligente
  Identifica al cliente por número de referencia y reconoce su idioma antes de transferir la llamada.
• Capacidad omnicanal
  Llamadas, campañas outbound, tickets y futuros canales —WhatsApp, webchat, vídeo— en una sola plataforma.
• Automatización vía GOAI
  Filtrado inteligente de llamadas, auditorías post-llamada, transcripción automática y dashboards en tiempo real.
• Integración basada en API
  Se conecta con el CRM propio de OK Mobility, Zendesk, Power BI y bases de datos corporativas para una gestión unificada.
• Gestión autónoma y segura
  Los supervisores construyen guiones, campañas, informes y flujos de trabajo por sí mismos, protegidos por un firewall de capa 7 y SBC.

En conjunto, la solución permitió a OK Mobility implementar un modelo de Contact Center innovador y ágil, plenamente alineado con su estrategia de movilidad digital.

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La implementación transformó la manera en que OK Mobility gestiona su Contact Center, con mejoras en eficiencia operativa, experiencia del cliente y resultados de negocio.

• +69% crecimiento acumulado en ventas
  Ventas telefónicas durante el primer año, con picos mensuales superiores al +155% interanual en diciembre de 2024.
• -42% costes operativos
  Logrado de forma progresiva a lo largo del proceso de migración.
• -87,7% First Reply Time
  De 12.627 minutos a 1.550.
• -76,3% Full Resolution Time
  De 215 horas a 51.
• >90% menos llamadas entrantes
  Absorbidas por la automatización de GOAI en lugar de por agentes.
• 6 FTE optimizados
  Aumento de capacidad sin ampliar la plantilla. SmartSales añadió más de 100.000 € en ventas en dos meses.

“La transformación del Contact Center de OK Mobility demuestra cómo una estrategia basada en inteligencia artificial y tecnología en la nube puede generar un impacto real y medible en el negocio.”

Rui Silva
Account Management Director (EMEA), Broadvoice

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• Una estructura especializada
  Mobility Sales Hub y Customer Service separados, con managers, supervisores, coordinadores y un analista de datos transversal.
• Mayor autonomía para los supervisores
  Campañas, guiones, informes y flujos de trabajo configurados sin depender del departamento de IT.
• Seguimiento continuo del rendimiento
  Reuniones semanales y dashboards actualizados con regularidad.
• Ciclos de mejora más rápidos
  El análisis continuo de datos y el seguimiento de indicadores operativos permiten detectar oportunidades antes.

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• Horario de servicio ampliado
  El Mobility Sales Hub opera 24/7 todo el año, con horario ampliado en Customer Service.
• Servicio más rápido y personalizado
  El IVR inteligente identifica al cliente y su idioma antes de que comience la conversación.
• Mejora de la calidad del servicio
  Auditorías automatizadas impulsadas por IA y revisiones de los supervisores.
• Tiempos de respuesta y resolución más cortos
  Contribuyendo a una experiencia más ágil y eficiente de principio a fin.

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• Canal telefónico consolidado
  Ahora establecido como motor de crecimiento comercial.
• Más de 100.000 € en ventas adicionales
  Generados por SmartSales en solo dos meses.
• Mayor supervisión del negocio
  Seguimiento en tiempo real vía Power BI y dashboards operativos.
• Un modelo preparado para escalar
  Un Contact Center más escalable y eficiente que respalda el crecimiento continuo de OK Mobility.

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La alianza de OK Mobility con Broadvoice consolidó el canal telefónico como motor de crecimiento comercial y dio lugar a un modelo de Contact Center más escalable y eficiente. La próxima evolución es Engage, que unificará todos los canales de comunicación y permitirá la atención al cliente en distintos idiomas.

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