Como Acción contra el Hambre expandiu a angariação de doadores recorrentes com a GoContact

A Acción contra el Hambre é uma organização humanitária global empenhada em liderar a luta contra a fome. Com mais de quatro décadas de experiência, desenvolve atividade em mais de 50 países, ajudando milhões de pessoas a ter acesso a água potável, alimentos, cuidados de saúde e formação.

À medida que a angariação de fundos e a relação com os doadores ganharam uma importância crescente para a sua missão, a organização decidiu internalizar parte da operação do Contact Center. A GoContact tornou-se a plataforma tecnológica que apoiou esta transição e o crescimento contínuo da equipa.

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No setor humanitário, o Contact Center desempenha um papel fundamental tanto na angariação de fundos como na relação com os doadores.

• Angariação de doadores regulares
  Gestão de campanhas de telemarketing para captar novos doadores que contribuam regularmente para a organização.
• Campanhas de angariação de fundos
  Gestão de campanhas de donativos, recorrendo a bases de dados internas e externas.
• Apoio a doadores
  Gestão de pedidos de informação e prestação de apoio aos doadores.
• Gestão multicanal
  Gestão de campanhas de chamadas efetuadas, chamadas recebidas e do canal de tickets.

Para além de gerir as interações com os utilizadores, o Contact Center é uma peça fundamental da estratégia de angariação de fundos da Acción contra el Hambre. Ajuda a organização a construir relações duradouras com os seus doadores e a angariar os fundos necessários para concretizar a sua missão humanitária.

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Antes de implementar a GoContact, a Acción contra el Hambre enfrentava vários desafios relacionados com a internalização da operação de angariação de doadores regulares e com a preparação do Contact Center para o crescimento futuro.

• Internalizar a angariação de doadores
  Integrar internamente um serviço que, até então, era assegurado por fornecedores externos.
• Expandir a operação
  Implementar uma solução flexível, capaz de acompanhar o crescimento do Contact Center e de se adaptar à futura integração com o CRM.
• Dar suporte a equipas distribuídas
  Permitir que os agentes trabalhassem remotamente através de uma solução baseada na cloud.
• Simplificar a integração de novos agentes
  Disponibilizar uma plataforma intuitiva, com uma curva de aprendizagem reduzida.
• Adaptar os processos de angariação de fundos
  Utilizar scripts personalizados e ferramentas que apoiassem a captação de novos doadores e a gestão de objeções durante as conversas.

“Nos últimos 12 meses, o número de doadores pontuais e de doadores regulares tem vindo a aumentar continuamente, e isso deve-se, em parte, ao facto de contarmos com um parceiro estável e escalável que nos acompanha neste grande desafio.”

Miguel Ángel Pérez
Marketing Director, Acción contra el Hambre

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A solução GoContact da Broadvoice (uma plataforma CCaaS na cloud, com uma interface intuitiva, scripts flexíveis e elevada capacidade de expansão) revelou-se a solução adequada para a Acción contra el Hambre.

A plataforma permitiu distribuir os postos de trabalho por diferentes localizações, integrar rapidamente novos agentes e consolidar um Contact Center totalmente internalizado, preparado para crescer em linha com a missão da organização.
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• Plataforma baseada na cloud
  Permite distribuir os postos de trabalho por diferentes localizações e facilita o trabalho remoto dos agentes.
• Interface intuitiva
  Uma curva de aprendizagem reduzida facilita a integração de novos agentes.
• Scripts e guiões personalizados
  Facilitam a recolha de informação e a gestão de objeções durante as campanhas de angariação de doadores.
• Automatização e integrações
  Automatização do envio de emails, gestão de leads provenientes das redes sociais e tratamento de chamadas geradas a partir de campanhas digitais.
• Escalabilidade
  A plataforma adapta-se à evolução do projeto e à futura integração com o CRM.

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• Crescimento da equipa de 5 para 15 agentes
  Com um plano de integração de mais 5 agentes por ano.
• Apoio ao doador internalizado
  O serviço de apoio ao doador passou a ser assegurado internamente desde janeiro de 2025.
• Operação diária estável, das 9h00 às 21h00
  Abrangendo campanhas de chamadas efetuadas, atendimento de chamadas recebidas e gestão do canal de tickets.

• Curva de aprendizagem reduzida
  Facilitada por uma plataforma intuitiva.
• Elevada aceitação por parte dos agentes
  Que a consideram mais simples e funcional do que o próprio CRM da organização.
• Formação específica
  Adaptada às necessidades dos administradores e dos agentes, de acordo com as respetivas funções.
• Possibilidade de trabalho remoto
  Graças à infraestrutura baseada na cloud.

• Gestão centralizada
  Gestão centralizada de campanhas de angariação de fundos e donativos.
• Integração com campanhas sociais
  Integração de campanhas provenientes das redes sociais.
• Automatização
  Automatização do envio de emails e de determinados processos operacionais.
• Adaptação contínua de scripts
  Adaptação contínua dos scripts e argumentos para melhorar as conversas com potenciais doadores.

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• Aumento continuado do número de doadores
  Aumento continuado do número de doadores pontuais e regulares ao longo dos últimos 12 meses.
• Maior alcance
  A GoContact tem ajudado a organização a chegar a mais pessoas e a dar a conhecer a sua missão a potenciais doadores.
• Evolução contínua do Contact Center
  Devido a novas integrações e projetos futuros de automatização e inteligência artificial.

A parceria entre a Acción contra el Hambre e a GoContact permitiu consolidar um Contact Center totalmente internalizado, preparado para crescer em linha com a missão da organização.

O próximo passo passa por aprofundar a automatização e a utilização da inteligência artificial, para chegar a ainda mais doadores e reforçar a capacidade de angariação de fundos.

Fale com a nossa equipa e descubra como a GoContact pode impulsionar a sua estratégia de angariação de fundos.

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