AI Analyst: como a Inteligência Artificial está a mudar a tomada de decisão nos Contact Centers

Os seus clientes estão a esperar mais tempo do que o habitual. Mas porquê? O volume de chamadas aumentou? Há agentes insuficientes disponíveis? Existe alguma fila a provocar atrasos?

O seu Contact Center tem os dados necessários para responder a estas perguntas, mas encontrar as respostas pode ser um verdadeiro desafio. Muitas vezes, é necessário analisar dashboards, criar relatórios e comparar folhas de cálculo. E tudo isto enquanto os clientes continuam à espera.

A integração de um AI Analyst no seu fluxo de trabalho pode ajudar a mudar esta realidade. Em vez de passar horas à procura de informação, pode começar por fazer uma pergunta em linguagem natural e obter respostas imediatas que lhe permitem perceber como agir.

1. O que é um AI Analyst?

Um AI analyst utiliza inteligência artificial para ajudar as equipas a analisar dados, identificar padrões e obter respostas sobre o desempenho de uma operação. Através de linguagem natural, permite transformar perguntas do dia a dia em insights que podem apoiar a tomada de decisão.

Num Contact Center, isto pode significar perguntar, por exemplo:

• Qual foi o nosso tempo médio de espera hoje?

• Como evoluiu o desempenho das filas esta semana?

• Que filas apresentam maior volume de chamadas?

• Houve alguma alteração significativa na produtividade dos agentes?

• Que indicadores estão a apresentar uma tendência diferente da habitual?

Em vez de navegar por diferentes dashboards para encontrar cada resposta, o profissional pode simplesmente fazer a pergunta e deixar a tecnologia tratar da análise.

2. Principais benefícios dos AI Analysts

Ter acesso aos dados é só o primeiro passo. O verdadeiro potencial está na capacidade de os transformar em decisões. E esse potencial é significativo: segundo a McKinsey, aplicar IA generativa às funções de customer care pode gerar um ganho de produtividade equivalente a 30-45% dos custos atuais da função.

Na prática, os principais benefícios dos AI Analysts são:  

• Menos tempo a procurar informação, mais tempo a decidir: basta fazer uma pergunta para obter uma resposta imediata, sem navegar por vários dashboards ou relatórios. Assim, a equipa avança mais depressa para a ação, seja redistribuir agentes, investigar uma alteração no desempenho ou acompanhar um KPI com maior atenção. ‍
• Deteção de tendências antes de se tornarem problemas: a análise contínua dos dados ajuda a identificar mudanças graduais no desempenho das filas, na produtividade dos agentes e noutros KPIs. ‍
• Acessibilidade a toda a equipa: não há dashboards para aprender nem linguagens de query para dominar. Basta perguntar o que se quer saber, como se perguntaria a qualquer pessoa. ‍
• Todos a trabalhar com os mesmos dados: quando líderes, gestores e agentes consultam a mesma informação, há menos desalinhamento e as decisões são mais rápidas.

3. O Analyst da Broadvoice: analytics através de linguagem natural

Integrado na nossa solução CCaaS GoContact, o Analyst permite às equipas interagir com os dados do Contact Center através de linguagem natural. Em vez de aprender novas ferramentas ou linguagens de consulta, os utilizadores podem colocar perguntas diretamente e obter respostas baseadas nos dados da sua operação.

A experiência é semelhante a uma conversa: a equipa pergunta aquilo que quer saber e o Analyst apresenta uma resposta clara, ajudando a transformar dados de desempenho em informação mais fácil de interpretar.

Na prática, o Analyst permite:

• Consultar os dados em linguagem natural, com respostas imediatas; ‍
• Obter resumos instantâneos do desempenho, sem criar múltiplos relatórios; ‍
• Detetar tendências e variações relevantes nos principais KPIs; ‍
• Monitorizar filas e identificar atrasos e riscos de SLA em tempo real; ‍
• Criar dashboards personalizados em poucos minutos, sem depender da equipa de IT.

Esta abordagem pode ser particularmente útil para supervisores e responsáveis de operações que precisam de respostas rápidas para acompanhar o desempenho do Contact Center e tomar decisões no dia a dia. Além disso, o Analyst pode reduzir o tempo dedicado a relatórios em até 90%.

4. Do reporting à gestão: o impacto na operação

Reduzir o tempo dedicado a relatórios tem um efeito direto na agenda da equipa. Com o Analyst, as equipas operacionais podem libertar até 25 horas por semana, tempo que deixa de ser gasto a documentar a operação para passar a ser investido em geri-la e melhorá-la.

Na prática, isso significa mais tempo para o coaching, para ajustar equipas ou para redistribuir filas, agindo logo no início de uma alteração e antes que o impacto de um problema aumente.

Além disso, como o Analyst está integrado na GoContact, não há logins adicionais, dados para exportar ou ferramentas externas. Os insights ficam disponíveis onde o trabalho acontece.

5. O futuro do seu Contact Center pode ser este: analytics mais simples

À medida que a sua operação se torna mais complexa e gera cada vez mais dados, a resposta não tem necessariamente de passar por mais dashboards, mais relatórios ou mais ferramentas. Pode passar por tornar os dados mais fáceis de questionar.

Os AI analysts representam essa mudança: uma forma mais natural de interagir com a informação e de aproximar os dados das pessoas que precisam de os utilizar para tomar decisões.

O Analyst da Broadvoice vai mais além e leva este conceito para dentro do seu Contact Center, permitindo à sua equipa fazer perguntas sobre os seus dados, identificar tendências e obter insights que apoiam decisões mais rápidas e informadas.

No final, o objetivo dos dados não é simplesmente mostrar o que aconteceu. É ajudar a sua equipa a perceber o que está a acontecer e a decidir o que fazer a seguir.

Peça agora uma demonstração do Analyst da Broadvoice.

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