AI Analyst: cómo la Inteligencia Artificial está cambiando la toma de decisiones en los Contact Centers

Tus clientes están esperando más tiempo de lo habitual. Pero ¿por qué? ¿Ha aumentado el volumen de llamadas? ¿Hay pocos agentes disponibles? ¿Hay alguna cola que esté provocando retrasos?

Tu Contact Center tiene los datos necesarios para responder a estas preguntas, pero encontrar las respuestas puede ser todo un reto. A menudo, tienes que analizar dashboards, crear informes y comparar hojas de cálculo. Y todo esto mientras tus clientes siguen esperando.

Integrar un AI Analyst en tu flujo de trabajo puede ayudarte a cambiar esta realidad. En lugar de pasar horas buscando información, puedes empezar por hacer una pregunta en lenguaje natural y obtener respuestas inmediatas que te ayuden a saber cómo actuar.

1. ¿Qué es un AI Analyst?

Un AI Analyst utiliza inteligencia artificial para ayudar a los equipos a analizar datos, identificar patrones y obtener respuestas sobre el rendimiento de una operación. Mediante el lenguaje natural, permite transformar preguntas del día a día en insights que pueden ayudar a tomar decisiones.

En un Contact Center, esto puede significar preguntar, por ejemplo:

• ¿Cuál ha sido nuestro tiempo medio de espera hoy?
• ¿Cómo ha evolucionado el rendimiento de las colas esta semana?
• ¿Qué colas registran el mayor volumen de llamadas?
• ¿Se ha producido algún cambio significativo en la productividad de los agentes?
• ¿Qué indicadores muestran una tendencia diferente de la habitual?

En lugar de navegar por distintos dashboards para encontrar cada respuesta, puedes simplemente hacer la pregunta y dejar que la tecnología se encargue del análisis.

2. Principales beneficios de los AI Analysts

Tener acceso a los datos es solo el primer paso. El verdadero potencial está en la capacidad de transformar esa información en decisiones. Y ese potencial es significativo: según McKinsey, la aplicación de la IA generativa a las funciones de atención al cliente podría generar mejoras de productividad equivalentes al 30-45 % de los costes actuales de estas funciones.

En la práctica, los principales beneficios de los AI Analysts son:

• Menos tiempo buscando información, más tiempo para decidir: basta con hacer una pregunta para obtener una respuesta inmediata, sin tener que navegar por varios dashboards o informes. Así, el equipo puede pasar a la acción más rápidamente, ya sea redistribuyendo agentes, investigando un cambio en el rendimiento o haciendo un seguimiento más exhaustivo de un KPI. ‍
• Detectar tendencias antes de que se conviertan en problemas: el análisis continuo de los datos ayuda a identificar cambios graduales en el rendimiento de las colas, la productividad de los agentes y otros KPI. ‍
• Accesible para todo el equipo: no hay dashboards que aprender a utilizar ni lenguajes de consulta que dominar. Basta con preguntar lo que quieres saber, como lo harías al hablar con cualquier persona. ‍
• Todos trabajando con los mismos datos: cuando los líderes, los responsables y los agentes consultan la misma información, hay menos descoordinación y las decisiones se toman más rápidamente.

3. Analyst de Broadvoice: analytics mediante lenguaje natural

Integrado en nuestra solución CCaaS GoContact, Analyst permite a los equipos interactuar con los datos del Contact Center mediante lenguaje natural. En lugar de tener que aprender a utilizar nuevas herramientas o lenguajes de consulta, puedes formular preguntas directamente y obtener respuestas basadas en los datos de tu propia operación.  

La experiencia es similar a una conversación: el equipo pregunta lo que quiere saber y Analyst ofrece una respuesta clara, ayudando a transformar los datos de rendimiento en información más fácil de interpretar.

En la práctica, Analyst te permite:

• Consultar los datos en lenguaje natural y obtener respuestas inmediatas.
• Obtener resúmenes instantáneos del rendimiento sin tener que crear múltiples informes.
• Detectar tendencias y variaciones relevantes en los principales KPI.
• Supervisar las colas e identificar retrasos y riesgos relacionados con los SLA en tiempo real.
• Crear dashboards personalizados en pocos minutos, sin depender del equipo de IT.

Este enfoque puede resultar especialmente útil para supervisores y responsables de operaciones que necesitan respuestas rápidas para hacer un seguimiento del rendimiento del Contact Center y tomar decisiones en el día a día. Además, Analyst puede reducir hasta un 90 % el tiempo dedicado a elaborar informes.

4. Del reporting a la gestión: el impacto en la operación

Reducir el tiempo dedicado a elaborar informes tiene un efecto directo en la agenda del equipo. Con Analyst, los equipos operativos pueden liberar hasta 25 horas a la semana, un tiempo que deja de dedicarse a documentar la operación para invertirse en gestionarla y mejorarla.

En la práctica, esto significa disponer de más tiempo para el coaching, ajustar los equipos o redistribuir las colas, actuando en cuanto se detecta un cambio y antes de que el impacto de un problema aumente.

Además, como Analyst está integrado en GoContact, no necesitas iniciar sesión en herramientas adicionales, exportar datos ni recurrir a soluciones externas. Los insights están disponibles allí donde se desarrolla el trabajo.

5. El futuro de tu Contact Center puede ser este: analytics más sencillos

A medida que tu operación se vuelve más compleja y genera cada vez más datos, la solución no tiene por qué pasar por añadir más dashboards, más informes o más herramientas. Puede consistir en hacer que los datos sean más fáciles de consultar.

Los AI Analysts representan este cambio: una forma más natural de interactuar con la información y de acercar los datos a las personas que necesitan utilizarlos para tomar decisiones.

Analyst de Broadvoice va un paso más allá y lleva este concepto a tu Contact Center, permitiendo a tu equipo hacer preguntas sobre sus datos, identificar tendencias y obtener insights que contribuyen a tomar decisiones más rápidas y fundamentadas.

En definitiva, el objetivo de los datos no es simplemente mostrar lo que ha sucedido. Es ayudar a tu equipo a comprender qué está pasando y a decidir qué hacer a continuación.

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