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O novo recurso de analytics conversacional integrado na GoContact permite aos responsáveis de Contact Centers realizar perguntas em linguagem natural sobre o desempenho e obter respostas a partir dos seus dados em segundos.
LOS ANGELES — 24 de SETEMBRO DE 2026 — A Broadvoice, fornecedora líder de soluções de comunicação e experiência do cliente baseadas em IA, anunciou hoje a disponibilidade geral do Analyst, um recurso de analytics conversacional integrado diretamente na GoContact, a sua plataforma de Contact Center.
O Analyst foi concebido para reduzir em até 90% o tempo que as equipas dedicam à recolha e à interpretação dos relatórios de rotina de Contact Center. Em vez de criar relatórios, cruzar folhas de cálculo ou alternar entre dashboards, os responsáveis de Contact Centers podem realizar perguntas sobre o desempenho em linguagem natural e obter respostas em segundos.
Perguntas como “Que filas registaram a maior taxa de abandono nos últimos sete dias?” ou “Como evoluíram o volume de chamadas e o tempo médio de atendimento esta semana?” são convertidas em consultas aos dados de analytics da empresa na GoContact, com os resultados apresentados sob a forma de resumos concisos, baseados nas mesmas métricas operacionais utilizadas em toda a plataforma.
Os primeiros resultados mostram um impacto significativo. Os clientes que utilizam o Analyst reduziram o tempo dedicado a relatórios manuais em até 90% e libertaram até 25 horas por semana nas equipas de operações que, anteriormente, dedicavam esse tempo à recolha e à reconciliação de relatórios, com um período estimado de retorno do investimento inferior a três meses.
“Todos os Contact Centers já têm as métricas de que precisam. O desafio está em compreender o que significam”, afirmou Gurdip Jande, Chief Product Officer da Broadvoice. “O Analyst permite aos supervisores fazer perguntas em linguagem natural e obter diretamente os insights de que precisam, sem ter de passar horas a navegar por relatórios. Este é o primeiro passo para tornar a análise de dados uma parte essencial da forma como a GoContact ajuda os clientes a compreender e a melhorar continuamente as suas operações.”
Dos relatórios às conversas
Tradicionalmente, a análise de dados dos Contact Centers exige que os utilizadores saibam onde estão os dados, qual é o relatório que devem consultar e como interpretar os resultados. O Analyst permite aos utilizadores começar pela pergunta, em vez de começar pelo dashboard.
Integrado nativamente na GoContact, o Analyst suporta, atualmente, a análise descritiva do desempenho das chamadas de voz em filas, campanhas e agentes. As equipas podem fazer perguntas sobre o volume de chamadas, taxas de atendimento e abandono, tempos de espera, tempo de conversação, tempo de espera em linha, tempo de pós-atendimento e outros KPIs operacionais.
Em vez de gerar respostas abertas, o Analyst transforma perguntas em linguagem natural em consultas estruturadas à base de dados analítica da GoContact. Utiliza as mesmas definições de KPI regulamentadas que estão na base dos dashboards e relatórios existentes. Se os dados disponíveis não permitirem dar resposta a uma pergunta, o Analyst foi concebido para o indicar, em vez de gerar uma resposta sem fundamento.
Os dashboards e relatórios continuam a ser valiosos quando as equipas precisam de maior profundidade, comparação ou reporting formal. Mas muitas das decisões operacionais do dia a dia começam com uma pergunta muito mais simples, como: “O que aconteceu ?”
Em toda a base de clientes da Broadvoice, as organizações registaram retornos de até 250% nos seus investimentos em IA para Contact Centers, refletindo o foco da empresa em soluções de IA associadas a resultados empresariais mensuráveis.
O Analyst suporta inglês, espanhol e português e está disponível a partir de agora para os clientes da GoContact.
Para saber mais sobre o Analyst, visite: https://www.broadvoice.com/pt-pt/products/ai/analytics
Sobre a Broadvoice
A Broadvoice desenvolve soluções de comunicação e software de Contact Center baseados em IA, que ajudam empresas de média dimensão a melhorar as conversas com os seus clientes e também entre as suas equipas. Através da GoContact e do b-hive, a Broadvoice reúne Contact Center, comunicações empresariais, automação e IA em soluções que foram pensadas para serem práticas, fáceis de utilizar e simples de gerir. Saiba mais em broadvoice.com.
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