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La nueva analítica conversacional integrada en GoContact permite a los responsables de contact center hacer preguntas sobre el rendimiento en lenguaje natural y obtener respuestas de sus propios datos en segundos.
LOS ÁNGELES — 24 DE SEPTIEMBRE DE 2026 — Broadvoice, proveedor líder de soluciones de comunicación y experiencia de cliente impulsadas por IA, anuncia la disponibilidad general de Analyst, una funcionalidad de analítica conversacional integrada directamente en su plataforma de contact center GoContact.
Analyst está diseñado para reducir hasta un 90% el tiempo que los equipos dedican a extraer e interpretar informes rutinarios del contact center. En lugar de crear informes, cruzar hojas de cálculo o moverse entre distintos paneles, los responsables pueden hacer preguntas sobre el rendimiento en lenguaje natural y obtener respuestas en segundos.
Preguntas como «¿Qué colas tuvieron la tasa de abandono más alta durante los últimos siete días?» o «¿Cómo han cambiado esta semana el volumen de llamadas y el tiempo medio de conversación?» se convierten en consultas sobre los datos analíticos de la empresa dentro de GoContact. Analyst devuelve después un resumen conciso basado en las mismas métricas operativas que utiliza la plataforma.
Los primeros resultados ya muestran su impacto. Los clientes que utilizan Analyst han reducido hasta un 90% el tiempo dedicado a elaborar informes manualmente y han liberado hasta 25 horas semanales en equipos de operaciones que antes invertían ese tiempo en extraer, revisar y consolidar datos. El retorno estimado de la inversión es inferior a tres meses.
«Todos los contact centers tienen métricas. El reto es entender qué significan», explica Gurdip Jande, Chief Product Officer de Broadvoice. «Analyst permite a los supervisores hacer preguntas en lenguaje natural y llegar directamente a la información que necesitan, sin pasar horas navegando entre informes. Es el primer paso para convertir la analítica en una parte fundamental de cómo GoContact ayuda a sus clientes a entender y mejorar continuamente sus operaciones».
De los informes a las conversaciones
Tradicionalmente, trabajar con analítica de contact center exige saber dónde están los datos, qué informe utilizar y cómo interpretar los resultados. Con Analyst, el punto de partida es la pregunta, no el panel.
Integrado de forma nativa en GoContact, Analyst permite actualmente realizar análisis descriptivos del rendimiento de voz en colas, campañas y agentes. Los equipos pueden preguntar por el volumen de llamadas, las tasas de respuesta y abandono, los tiempos de espera, conversación, espera en línea y trabajo posterior a la llamada, además de otros KPIs operativos.
En lugar de generar respuestas abiertas, Analyst convierte las preguntas en lenguaje natural en consultas estructuradas sobre los datos analíticos de GoContact. Utiliza las mismas definiciones controladas de KPIs que alimentan los paneles e informes existentes. Y si los datos disponibles no permiten responder a una pregunta, Analyst está diseñado para indicarlo en lugar de generar una respuesta sin fundamento.
Los paneles y los informes siguen siendo importantes cuando los equipos necesitan profundizar en los datos, realizar comparaciones o preparar informes formales. Pero muchas decisiones operativas del día a día empiezan con una pregunta mucho más sencilla: «¿Qué ha pasado?».
En la base de clientes de Broadvoice, algunas organizaciones han registrado retornos de hasta un 250% sobre sus inversiones en IA para el contact center, reflejo del enfoque de la compañía en aplicar la IA a resultados de negocio medibles.
Analyst está disponible en inglés, español y portugués y ya puede utilizarse por los clientes de GoContact.
Para obtener más información sobre Analyst, visita: https://www.broadvoice.com/products/ai/analytics
Sobre Broadvoice
Broadvoice desarrolla software de comunicaciones y contact center impulsado por IA que ayuda a las empresas medianas a mejorar las conversaciones con sus clientes y entre sus propios equipos. A través de GoContact y b-hive, Broadvoice reúne contact center, comunicaciones empresariales, automatización e IA en soluciones prácticas, fáciles de usar y sencillas de gestionar. Más información en broadvoice.com.
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