Como a Galp transformou a análise de qualidade do Contact Center, passando da amostragem manual para uma cobertura total baseada em IA

A Galp é um dos principais players do setor das Utilities Públicas, com uma presença consolidada em toda a cadeia de valor da energia, desde a produção até ao fornecimento de eletricidade, gás natural, combustíveis, mobilidade elétrica e soluções renováveis.

Com um forte foco na experiência do cliente, a Galp opera vários Contact Centers subcontratados, gerindo um elevado volume de interações diárias por voz, email, formulários digitais e chat, incluindo o apoio à sua rede de revendedores e à rede de lojas física.

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Para uma empresa de energia como a Galp, uma solução de suporte ao Contact Center tem de responder a um conjunto exigente de requisitos.

• NLP de alta precisão em português europeu
  Essencial dada a diversidade de clientes e a natureza técnica dos temas tratados.
• Integração nativa com sistemas internos
  Ligação transparente com CRM, ERP e ferramentas de reporting.
• Análise à escala
  Capacidade para lidar com milhares de contactos mensais.
• Conformidade e proteção de dados
  Total alinhamento com o RGPD e o AI Act.
• Deteção rápida de temas críticos
  Identificação automática de falhas de fornecimento, faturação, leituras de contadores, mobilidade elétrica e outros pontos-chave da jornada do cliente.
• Insights acionáveis
  Diretamente aplicáveis a processos, formação e melhoria da experiência do cliente.

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Antes da implementação desta solução, a Galp enfrentava limitações típicas de operações à sua escala, o que dificultava obter uma visão real e atempada do desempenho.

• Deteção tardia de incidentes
  Os "alarmes" relacionados com produtos e serviços demoravam frequentemente vários dias a ser identificados e resolvidos.
• Cobertura de auditoria limitada
  As pequenas amostras manuais não refletiam a escala nem a diversidade real da operação.
• Incapacidade de escalar em picos
  Os aumentos de volume em chamadas ou interações escritas não conseguiam ser acompanhados por uma auditoria proporcional.
• Reconhecimento lento de padrões
  Tendências emergentes e mudanças no comportamento dos clientes eram difíceis de detetar a tempo.
• Ausência de resumos automáticos
  A análise manual de interações por voz e email era morosa.

“A solução Post Contact Analytics (PCA) permitiu-nos elevar, de forma significativa, a nossa capacidade de análise e monitorização do Contact Center. Hoje, conseguimos ter uma visão transversal, e em tempo útil, do que os clientes realmente nos dizem, permitindo atuar mais rapidamente, formar melhor e melhorar continuamente os nossos processos.”

Equipa CX & Contact Center
Galp

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Uma solução baseada em GenAI, com elevada precisão em português europeu e forte capacidade de processamento de dados, revelou-se a opção certa para a Galp. Permitiu a auditoria automática de chamadas e emails pós-interação, gerou resumos estruturados e apoiou os scorecards utilizados pela equipa de qualidade na identificação de temas críticos e tendências.

• Compreensão baseada em GenAI
  Interpretação natural e humana do discurso do cliente.
• Autonomia total de configuração
  A Galp pode gerir dinamicamente scorecards e modelos de análise.
• Extensão entre canais
  Alarga-se facilmente da voz para o email.
• Integração simples
  Conecta-se de forma transparente à GoContact e a outras plataformas internas.
• Suporte multilingue
  Elevada precisão em PT-PT, com suporte para espanhol e inglês, adaptando-se às diferentes geografias da Galp.
• Processamento de grandes volumes
  Preparada para os elevados volumes diários de chamadas e comunicações escritas da Galp.

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A implementação do PCA gerou benefícios em toda a organização, permitindo à Galp passar de uma auditoria baseada em pequenas amostras para uma visão muito mais ampla e representativa da operação.

• Auditoria automatizada
  Contribuindo diretamente para a redução de custos.
• 100% de transcrição de chamadas
  Garantindo registos completos e analisáveis, anteriormente inexistentes.
• 100% de resumos das comunicações escritas
  Documentação completa de cada interação com o cliente.
• Cobertura da auditoria aumentada de ~1% para ~5%
  Uma visão significativamente mais representativa do desempenho.
• Redução do tempo de avaliação manual
  Libertando as equipas para análises de maior valor.
• Ferramentas de impacto operacional
  Incluindo alertas de temas orientados por Copilot, alterações de procedimentos e acompanhamento de campanhas.

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• Equipa de Qualidade (Galp e fornecedores)
  Análises mais completas e consistentes, baseadas num volume de interações muito maior, com maior foco na calibração e na melhoria de processos.
• Áreas Operacionais
  Visibilidade imediata sobre constrangimentos e decisões apoiadas numa amostra muito mais representativa.
• Coordenadores de Operações
  Acesso instantâneo a resumos de interações e aos principais temas críticos, apoiando a formação dos agentes.
• Supervisores e Agentes
  Feedback mais rápido e objetivo, com maior clareza sobre áreas de melhoria e reconhecimento das melhores práticas.

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• Maior consistência no atendimento
  Apoiada por melhor formação e qualidade de serviço.
• Resposta mais rápida a temas recorrentes
  Possibilitada pela identificação precoce de padrões.
• Comunicação mais alinhada
  Baseada na análise contínua do contexto real do cliente e no feedback operacional.

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• Maior eficiência operacional
  Redução significativa do tempo dedicado à auditoria manual.
• Elevação da qualidade de serviço
  Em toda a operação do Contact Center.
• Transformação digital acelerada
  Apoiada por insights acionáveis que sustentam decisões estratégicas.

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A parceria da Galp transformou a capacidade analítica do seu contact center, substituindo a amostragem manual limitada por uma cobertura total baseada em IA, nas interações por voz e por escrito. O resultado é uma abordagem mais rápida, consistente e estratégica à qualidade, à formação e à experiência do cliente.

Fale com a nossa equipa para descobrir como a Broadvoice pode ajudar a transformar a sua operação de qualidade.

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